国内のEC市場は拡大し続けており、事業の拡大を考える企業も増えてきています。リピート通販では、リピーター獲得のためにOne to Oneマーケティングが必要とされるだけでなく、高度かつ効率的な物流が求められています。そのため、事業を拡大する際には物流量の増加に合わせてアウトソース先を切り替えたり、基幹システムの刷新を考えていく必要があります。そこで今回は、リピート通販において物流のアウトソース先を切り替えるべきタイミングとポイントについて考えていきます。
リピート通販の拡大時にどのようなことが起こるか
リピート通販事業を拡大しようとした時、まずどのようなことが起きるのかを具体的に考えていきましょう。
ECでは、商品の配送サイズが価格設定に大きく関わってきます。そこでリピート通販事業を拡大する際には、まず最初に扱う商材すべての配送サイズを確認する必要があります。ポスト投函できるような小型のものなのか、60サイズを超える商材なのか、ここを明確にした上で、送料を踏まえた商品の価格を検討していきましょう。
なお、配送料金は年々高騰している傾向があり、配送料の値上げに対しても策を講じなくてはなりません。配送拠点を分散することで料金を下げたり、商品の発注から納品までに必要な時間（リードタイム）を短縮するなど、なんらかの策を検討しましょう。また、国際郵便は送り先によって料金が異なりますが、送り先に応じて物流拠点を使い分けることで、配送料金を下げることが可能です。同じ商材を扱うにしても、九州や関西などに拠点を分けて、アジアをはじめとした第1地帯をうまく利用しましょう。
リピート通販でリピーターを満足させるには、定期購入の回数に応じて同梱物を変えていかなければなりません。そこでまず、受発注や在庫管理を行う時の数（SKU数）と、取り扱う商材が平均的にどのぐらいの周期で定期購入されるものなのかを把握するる必要があります。その上で、10パターン程度の商品同梱施策を考えていきましょう。具体的には、偶数月ごと、奇数月ごとにチラシを変えたり、離脱率が多い月にどれだけ魅力的な内容の同梱物を入れるかといった施策を考えていきます。実際にどのような同梱物のパターンがあるのかを知ることで、対応できる倉庫が変わってきたり、ショップにおける在庫の抱え方も変わってきます。同梱物をどう変えていくかによって、必然的にストック在庫も変動してくるでしょう。
リピート通販の拡大時にぶつかる物流課題
リピート通販を拡大していく際は、物流に関してもいくつかの課題が生じてきます。たとえば、初回購入から数ヶ月の間はチラシを使った販促に注力するようなケースでは、同梱物の制御方法について考えなくてはいけません。梱包の際には、DMやパンフレットだけでなく、商品サンプルやノベルティ、クーポンやお礼の手紙などを同梱するのが一般的になってきましたが、消費者を飽きさせないためには販促物の入れ替えが必要になってきます。この時アナログで管理している倉庫では、その時々の同梱パターンに対応することが難しいため、リピート通販の拡大に合わせてデジタル倉庫に移管する必要があります。
また、取り扱い件数の伸びによって事業を拡大する場合は、1つの倉庫で1日最大何件まで送れるのか、分散出荷も加えて対応可能かどうか、提案先の倉庫で規模に合わせて展開可能かどうかなど、いくつかのことについてアウトソース先に相談しなければいけません。アウトソーシングしていない場合や自社出荷を切り替える場合は、倉庫管理システム（WMS）の見直しや、販促品を目視で対応していることに対して改善が必要になってきます。
リピート通販の拡大時にアウトソース先を切り替える判断基準
リピート通販を拡大していくにあっては、物流においても問題点が生じてきます。そこで拡大時にどのような判断基準で物流のアウトソース先を切り替えるか、紹介していきます。
アウトソース先の切り替え基準は大きく分けて2つ、以前に比べて出荷数が多くなった時、そして送料もリードタイムも抑えたい時です。
出荷数が多くなってくると、それに合わせて同梱物の制御も細かくなってきます。そうなると現状の倉庫では対応できなくなることも多く、場合によっては費用もかさんでしまうでしょう。既存のアウトソース先に向けて指示書を作るにしても時間がかかってしまうので、その場合は物流プラットフォームの「はぴロジ」がリリースしている自動出荷情報統制システム「logiec（ロジーク）」の導入がオススメです。logiecはデジタル管理によってすべての倉庫を制御できるため、作業が大幅に楽になります。出荷業務において最も手間のかかるショップデータのマッピングと変換を簡単な設定で自動化し、適切な倉庫から出荷します。
配送会社の出荷制限や送料がかさんでしまった場合も、すぐにアウトソース先の切り替えを考えましょう。出荷が多くなってくると純利益も変わってくるので、送料もリードタイムも抑えたい場合は早急に対応が必要です。
リピート通販の拡大時にアウトソース先を切り替えるタイミング
実際にアウトソース先を切り替える場合、どのようなタイミングで切り替えていけば良いのでしょうか。先ほど「アウトソース先を切り替える判断基準」で述べたように、何はともあれ出荷数が増えたタイミングは切り替え時です。ほかにも、人件費を削減したい時、配送料を下げたい時、広告を出すタイミングなどでも切り替えを検討しましょう。
また、現状の倉庫に不満や不安があるのであれば、問題点を列挙した上で複数のアウトソース先を比較検討してみてください。将来的にやりたいことに対して本当に実現できるのか。実現が難しいと判断した場合も切り替え時でしょう。
リピート通販の拡大時におけるアウトソース先の切り替え方
古い顧客データを活かすためには、システムに互換性があることが重要です。リピート通販には、ほかにもリピート通販ならではの切り替えポイントがあります。そこでここからは、リピート通販事業を拡大する際、具体的にどのようにしてアウトソース先を切り替えていくのかを紹介していきます。
まず最初に、注意すべきポイントについて明確にしましょう。その上で、同梱物の制御が可能か、同梱ミスがあった場合も俗人的に管理しているかなどを確認します。移管しようとした時に、最低限同じ質を保てないようでは切り替える意味がありません。たとえば特別な梱包が必要な場合は、職人の技術をピッキングリストに反映させる必要があります。ちなみに倉庫作業で出力を行う際には、その都度指示書を追加する必要はありません。
購入回数による同梱物制御についても、従来のアウトソース先と同等の質が保てるかどうかを確認する必要があります。アナログ管理の場合は細かな設定や指示書のやり取りが必要ですが、デジタル管理であれば指示書は必要なくなるでしょう。
また、リピート通販の物流において最も難しいのが波動への対応です。出荷が遅れるとキャンセルが増えたりレビューが荒れるほか、何よりリピート注文につなげられなくなってしまいます。もともと季節によって出荷の増減が激しい商材などは特に注意が必要です。新たなアウトソース先が波動対応できるかどうかをしっかり見極めてください。同時に出荷が多くなってきた際の同梱物対応の可否も確認しておく必要があります。倉庫オペレーションの半自動化によって分散出荷を可能にする場合もあるので、リソースと出荷制限についてはアウトソース先としっかり話し合っておきましょう。
まとめ
リピート通販は通常のECとは異なり、継続回数ごとに離脱の崖があります。そのため、離脱回数が多いタイミングでは施策の強化が必要になってきますが、施策に最も大きく関わってくるのが出荷作業を担う倉庫業者です。同梱作業においてはEC業者と倉庫間のデータ連携がしっかり取れている物流システムを選択しなければならず、物流システムがリピート通販の鍵を握っていると言っても過言ではありません。
リピーターが増えるにつれ、物流システムも最新のものを取り入れる必要があります。常に同じ物流システムを使うのではなく、フェーズに合わせて物流システムを検討してみましょう。