近年、物流業務の作業・コストの削減の観点から、ECや通販業界でフルフィルメントサービスが注目されつつあります。
本記事では、そんなフルフィルメントの概要やサービス導入のメリット、選ぶ際のポイントなどを紹介しています。
フルフィルメントサービスについて詳しく知りたい人は、ぜひ参考にしてみてください。
フルフィルメントとは
物流の一部、または全てを業務委託するサービスのことを「フルフィルメントサービス」といいます。
今回は、その「フルフィルメント」について、詳しく解説いたします。
「フルフィルメント」の概要
フルフィルメントは、商品の注文からお客様の手元に届くまでに行う業務のことです。3PLやECの運営代行とは少し違います。
3PLとは、「サードパーティー・ロジティクス」の略で、物流業務を外部に委託する業務形態のことです。
3PLだけでなく1PLや2PLもあります。
・1PL：自社のみで物流業務を行う（メーカーなど）
・2PL：物流業務の一部を業務委託する（小売業者など）
・3PL：物流部門の全てを業務委託する
3PLは物流に関わる業務のみを外注できますが、フルフィルメントは注文や決済業務も含みます。つまり、「業務範囲」に少し違いがあります。
物流業務だけでなく、広告運用やデザイン関係のことも行うECの運営代行は、そもそも業務の種類が違います。
フルフィルメントに含まれる業務
フルフィルメントに含まれる業務は、以下の通りです。
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内容
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| 入荷管理 | 商品の個数や要件が合っているかを確認する業務。多くの物流倉庫では、ヒューマンエラーの発生を防ぐために、スキャナーやバーコード、管理システムを導入しています。 |
| 在庫管理 | 商品の在庫状況を管理する業務。商品の安全確保や棚卸し作業なども含まれています。 |
| 受注処理 | お客様からの注文を受けて在庫を確認したうえで、倉庫から商品を出荷する業務。電話注文やネット注文など、様々な受注方法の対応が可能です。 |
| ピッキング/流通加工 | 商品を取り出して、値札貼りや箱詰めなどを行う業務。お客様の満足度を高めるための重要な要素です。 |
| 検品作業 | ピッキングした商品とお届けする商品が同じかどうか確認する業務。出荷する商品を確認する最終ポイントとなります。 |
| 梱包 | 商品を箱に詰める業務。安全のために梱包材を入れたり、チラシを入れたりします。 |
| 発送 | 商品をお客様のもとに届ける業務。発送方法や受け取り方法も業務委託できます。 |
| 決済 | お客様からお金を受け取る業務。現在は代引きだけでなく、クレジットカード決済やコンビニ決済など、様々な決済方法で委託できます。 |
| 返品/返金処理 | 問題のあった商品を受け取りに行ったりお金を返したりする業務。 |
| 苦情対応 | お客から寄せられたクレームに対応する業務。 |
入荷管理から発送まではもちろん、現在では決済や返品/返金処理、苦情対応といったバックヤード業務もフルフィルメントサービスに含まれるようになりました。
フルフィルメントサービスの導入効果
フルフィルメントを業務委託できるのがフルフィルメントサービスですが、導入すればどのような効果があるのでしょうか。主な導入効果は、以下の3つです。
・企画やマーケティング業務に従事できる
・倉庫にかかるコストを削減できる
・物流品質が向上する
では、順に見ていきましょう。
１．企画やマーケティング業務に従事できる
物流業務は、事業の規模が大きくなればなるほど増加します。
事業拡大を狙う場合は、商品開発やマーケティング業務などに力を入れることが重要ですが、物量業務を怠ることは不可能なため、負担がかかってなかなか時間をかけられないことも多いでしょう。
フルフィルメントサービスを利用すれば、物流業務にかかる工数を大幅に削減でき、コア業務や別案件に時間を割けられるようになります。
どれだけ事業が拡大したとしても、物流業務の負担に悩むこともなくなるはずです。企画やマーケティングなどのコア業務に従事できるのは、非常に大きなメリットといえるでしょう。
２．倉庫にかかるコストを削減できる
物流業務の規模が大きくなると、作業量だけでなく、商品の保管スペースの増加やスタッフの増員などが必要となります。取り扱う商品が増えることも考えると、事業拡大の際に様々なコストも増えてしまうでしょう。
フルフィルメントサービスを利用することで、このような倉庫にかかるコストを削減できます。もちろんフルフィルメントサービスの利用にもコストがかかりますが、自社で担うよりもコストの削減につながるケースが多いです。
例えば、商品の保管スペースを確保するためにオフィスの一角などを借りていた場合は、家賃や光熱費などが不要になります。倉庫スタッフの人件費もかかりません。
フルフィルメントサービスの利用で倉庫にかかるコストを削減できれば、そのぶんのコストを事業拡大のために活用できます。
３．物流品質が向上する
お客様と直接顔を合わすことが少ないEC事業では、配達スピードや確実性、その後のアフターサービスの質がそのままサービスの信頼性に直結するでしょう。
物流業務は単調な作業が多いため、作業量が増えて忙しくなると誤出荷の原因となるミスをしやすくなります。その結果、お客様のクレームにつながり、サービスの信頼性を落としてしまう恐れがあるのです。
フルフィルメントサービスを利用することで、物流業務が増えても物流の品質の担保ができます。また、迅速な発送や適切な配送方法の選択もできるようになり、人為ミスをフォローするなどの手間も省けるはずです。
物流の質は直接売上に関わるため、物流業務を強化できるのは大きなメリットといえるでしょう。
フルフィルメントサービスを選ぶ際のポイント
フルフィルメントサービスはあらゆる物流業務を業務委託できるメリットこそありますが、適当に選んでしまうと、自社とのニーズが合わず、逆に手間が増えてしまうかもしれません。
そのため、フルフィルメントサービスを導入する際にはいくつかのポイントを押さえることが大切です。
ここからは、フルフィルメントサービスを選ぶ際の具体的なポイントを見ていきましょう。
１．自社のサービスや発送方法に合った事業者か
フルフィルメントサービスを選ぶうえで最も大切なのは、「自社のサービスや発送方法に合った事業者かどうか」という点です。
近年では様々な業者がフルフィルメントサービスを提供していて、フルフィルメント会社によって保管方法や担っているサービスが異なります。例えば、保管方法であれば温度や設備、在庫管理の方法であれば積み方やピッキング作業の方法、入庫～出庫・配送のオペレーションなど、異なる点は多岐にわたるでしょう。
自社のニーズに合ったフルフィルメントサービスを利用することで、物流業務でかかるコストや業務量の削減に期待できます。
自社の物流業務における課題をあらかじめ見つけて、外注する業務範囲を特定しておくことが重要です。
２．導入後も業務の状態が把握しやすいか
フルフィルメントサービスを導入したあとも、在庫状況や入庫指示、データ収集といった物流管理は自社で担う必要があります。
そのため、フルフィルメントサービスを選ぶうえでは、導入後も業務の状態が把握しやすいかどうかも重要です。委託先との連携方法を確認し、利用するフルフィルメントサービスを選びましょう。
３．セキュリティ対策が強いか
物流業務は、商品をお客様のもとに届ける以上、氏名や住所といった個人情報を取り扱う必要があります。フルフィルメントサービスを利用すると、個人情報を委託先へ預けるほか、委託先のミスによっては個人情報が漏洩するリスクも考えられます。
もしそのようなミスが発生すると、信頼が失われ、自社サービスの売上にも大きな打撃となってしまいます。
委託先を選ぶなら、セキュリティ対策がしっかりしている会社を選ぶべきです。プライバシーマークの保有は必須。実際に問い合わせて個人情報の管理に信頼がおけるかなど、しっかりと確認しておきましょう。
自社に合ったフルフィルメントサービスを導入するなら
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導入している基幹業務システムや注文管理システムから、異なるシステムに指示を出す際にはデータの連携が必要です。自社で扱っているERPやOMSなどに新たに物流連携の機能を追加しようとすると、開発コストが数百万円～1千万円ほどかかるケースもあります。
注文情報の管理にSaaS系サービスを利用している場合はシステム改修ができないため、エクセルなどでデータ形式を手作業で合わせることも少なくありません。
このようなデータ連携やシステム開発にかかる手間とコストが省けることは、大きなメリットでしょう。
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（※）顧客対応の委託については、別企業のご紹介が可能です。
まとめ
今回は、フルフィルメントの概要やサービス導入のメリット、選ぶ際のポイントなどについて紹介しました。
フルフィルメントは物流業務全般のことを指し、委託することで出荷業務の業務過多を解決できる糸口となるでしょう。また、物流業務のコスト削減なども期待できます。
フルフィルメントサービスを利用して、物流コストを削減しつつ出荷業務の負担を抑えてみませんか。
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