＜後編＞【2社対談】ネットショップのバックオフィス業務を代行（アウトソーシング）するメリットって何ですか？

 

 

 

 

 

 

 

はぴロジのサービスを利用するメリット

―　物流業務のアウトソーシング（代行）において、はぴロジのサービスを利用するメリットは何ですか。

 

西柳：物流業務をアウトソーシングする最大の目的は「コスト削減」ですが、当社のサービスを利用いただくことで、3つのコストを削減することができます。

 

1つ目は「探索コスト」です。
ネットショップ様の希望に沿った倉庫を見つけるところから、当社でご提案できるため、ネットショップ事業者様は見積もりを集める作業や比較検討する作業にかかるコストを削減できます。
これを実現できるのは、当社が全国に180を超える提携倉庫のネットワークを構築しているからです。
事業者様のニーズや商材などの条件に合わせて、当社からいくつか倉庫をピックアップさせていただきます。

 

2つ目は「交渉コスト」です。
よく「遠慮してしまい、倉庫にやってほしいことを言えない」や「倉庫に要望を伝えたが聞いてもらえなかった」というお悩みを聞くことがあります。
なぜこのようなことが起きてしまうのかというと、倉庫を利用する側であるネットショップ事業者様がやりたいことと、倉庫が実現したいオペレーションでは、目指すものや役割が違うからです。
ですから事業者様と倉庫が1対1でやり取りをすると、上手くいかないことが多々あります。
そこに当社が介入することで、それぞれの目指すものをすり合わせながら、可能な限り要望に応えられるよう調整することができます。
これを実現できるのは、各ネットショップに当社のオペレーションチームから、ネットショップ事業者と倉庫の間の調整役をする担当者を任命しているためです。

 

3つ目は「管理・監督コスト」です。
先ほどご説明したオペレーションチームは、交渉のみならずネットショップ稼働後の倉庫の管理・監督も行います。
ですからネットショップ事業者様は倉庫の運用にかかるコストを削減することができるのです。

 

以上をまとめると、コストを削減しながらニーズにマッチした倉庫を利用していけるところが、当社のサービスのメリットとなっています。
とくにスタートアップの社内リソースが足りていない企業様や、現在社内で物流業務を行っている企業様に当社のサービスを利用いただくと、これらのメリットを実感していただきやすいのではないかと考えています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

マーケティングアソシエーションのサービスを利用するメリット

―　顧客対応（CS）業務のアウトソーシング（代行）において、マーケティングアソシエーションのサービスを利用するメリットは何ですか。

 

永合：当社はこれまで長い間コールセンターサービスを提供してきており、400社以上の案件に対応してきた実績があります。
加えてオペレーターは全員正社員となっており勤続年数が長いため、当社のサービスを利用いただくことで、ネットショップのスキルやノウハウが高いスタッフに業務を任せることができます。

 

他社のオペレーターはアルバイトや契約社員であることが多く、「責任感がなく経験も少ないため業務の質が良くない」や「せっかく業務を覚えたオペレーターが次々に退職してしまい、業務を教えるコストがいつまで経っても減らない」というお悩みをよく聞きます。
こういったお悩みをお持ちの企業様に当社のサービスを利用していただくと、「エスカレーションの数が減った」や「オペレーターに最初からスキルやノウハウがあるので、システムの使い方などを教える手間が省けた」というお声をいただきます。
また当社は顧客対応以外に、受注処理などバックオフィス業務全般を代行することもできます。
出荷指示など物流に関わる部分は、はぴロジ様と提携して業務を行うこともあります。

 

まとめると当社のサービスを利用するメリットは、業務の品質が高いこと、バックオフィス業務を丸ごとアウトソーシングできることの2点です。
「徐々に売上が拡大してきて、リソースが足りなくなってきた」という企業様や「自社スタッフの顧客対応品質に課題を感じている」という企業様には、是非利用していただきたいと考えています。

 

西柳：当社にも顧客対応や受注処理に関する相談をいただくことがありますが、その際はマーケティングアソシエーション様と提携して業務を行っています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

物流業務と顧客対応（CS）業務、両方を代行（アウトソーシング）するネットショップも

―　お互いに提携して業務を行うことは、よくあることなのでしょうか。

 

西柳：はい。

 

飯塚：業務提携は3～4年くらい前から行っていました。

 

西柳：コンスタントに月1～2件ほど、業務提携を検討する案件が発生しているイメージです。

―　業務提携をすることによって、それぞれのサービスを利用するだけでは得られない、相乗効果のようなものはありますか。

 

飯塚：「バックオフィス業務を丸ごとアウトソーシングしたい」という要望には、顧客対応業務も物流業務も含まれます。
こういった要望をお持ちのネットショップ事業者様は通常であれば、顧客対応のアウトソーシング会社と物流のアウトソーシング会社、それぞれの会社と打ち合わせを行い、要件をすり合わせていく必要があります。

 

しかし我々の場合はネットショップ事業者様・はぴロジ様・当社の3社合同で打ち合わせを行うことができます。
一度にまとめて打ち合わせできることで要件のすり合わせが迅速かつ簡単になり、ネットショップ事業者様としては「ワンストップでアウトソーシングできている」という印象を受けるようです。

 

また、それぞれの会社と打ち合わせするよりも、ネットショップ事業者様の希望が叶いやすくなるというメリットもあります。
それぞれの会社と打ち合わせをしていると、「一方の会社からこういった業務のやり方を提案されているのですが、このやり方に対応できますか？」といった会社ごとの調整が必要になります。
それが3社合同の打ち合わせとなると「物流業務をそういうやり方にするならば、顧客対応（受注処理や出荷指示）はこうしましょう」というようにその場で各業務の調整ができるのです。

 

西柳：両方のサービスを利用することでネットショップ事業者様の希望が叶いやすくなる、というのはその通りだと思います。
例えば当社の業務範囲だけでは「返品・交換対応」を行うことは難しいのですが、マーケティングアソシエーション様と業務提携をしていることによって、「物流業務と併せて返品・交換対応もやってほしい」という要望にも応えられるようになりました。

 

我々があらゆるサービスを提供できるということは、ネットショップ事業者様にとっては「様々な希望に応えてもらえる」ということです。
つまり我々にとっては自社のお客様に様々なサービスを提供できる効果があるのと同時に、ネットショップ事業者にとっては様々なサービスを利用できる効果があるのです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

実際のネットショップの事例

―　実際に、はぴロジとマーケティングアソシエーションの両方のサービスを利用しているネットショップの事例を教えていただけますか。

 

西柳：キャラクターグッズを販売しているネットショップをご紹介させていただきます。
このネットショップでは、映像作品が公開されるタイミングやイベント開催のタイミングで、注文が普段の5倍にまで増えていました。
通常であれば倉庫にはキャパシティがあるので、急に注文が増えたとしても、出荷数を増やすことはできません。

 

しかし当社のシステム「logiec」で複数の倉庫に出荷指示を分散させることで、この5倍の注文にも問題なく対応することができました。
「logiec」では受注データを登録すると、自動的に複数の倉庫に出荷指示を割り振ることができるのです。
これによってネットショップのご担当者様はデータを加工・送信する手間が省略されています。

 

また売上拡大のチャンスを逃すことなく掴むことができています。
せっかく注文がたくさん来たのに、倉庫のキャパシティの都合で売上に繋げられないのは、もったいないですよね。

 

 

 

 

 

 

飯塚：注文が増えるということは、お客様からのお問い合わせも増えるということです。
同じように受注処理や出荷指示、返品・交換対応の件数も増えるわけですから、倉庫のキャパシティだけではなく、これらも増やす必要があります。
この点、当社は注文に連動してオペレーターのキャパシティを増やすことができます。

 

またお問い合わせの中には、「商品に不備があった」「届け先を誤って入力してしまった」などのトラブルもあります。
こういったトラブルは対応の早さが重要ですが、オペレーターのキャパシティを増やすことで、大量のトラブルにも素早く対応することが可能になります。

 

良い顧客対応は満足度やレビューを向上させ、また次の注文に繋がる・・・という良い循環を生み出します。
ということで当社もまた、はぴロジ様の「logiec」と同様、最大限に機会損失を防ぐ役割を担っているのです。
このネットショップ事業者様からは、「バックオフィス業務をアウトソーシングする前と比較して、売上が2倍になった」というお声をいただいています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ネットショップのバックオフィス業務を代行（アウトソーシング）するメリットとは

―　最後に、結局ネットショップのバックオフィス業務を代行（アウトソーシング）するメリットって何でしょうか。

西柳：世の中にはたくさんのネットショップがありますが、どのショップでも「リソースが不足している、あるいは将来的に不足する」という課題や、「売上を拡大しながら、同時に販促以外で掛かるコストは極力抑えていきたい」という思いは共通しているはずです。
この課題を解決するため、あるいは思いを実現するためにアウトソーシングを利用することは、もちろん非常に有効的です。

 

ただし「今よりラクになるから」「人件費が削減できるから」といった表面的な理由でアウトソーシングを利用するのは本来の使い方ではありません。
まずは現状の業務内容やかかっている時間などを把握し、どこに課題があるのかを分析する必要があります。
その上で“実現したいこと”を決めていただき、それを実現するためにアウトソーシングが必要なのであれば、アウトソーシングを検討していただければと思います。

 

アウトソーシングは利用を開始してからが本当のスタートです。
正しい判断軸に基づいて適切な利用ができれば、「実現したいことを実現できること」が、アウトソーシングの最大のメリットではないでしょうか。

 

永合：当社には「すべてのネットショップは、自社のスタッフを販促や商品開発などのコア業務に注力させるべき」という考えがあります。
なぜなら日次業務に追われながら販促や商品開発を行うよりも、これらの業務だけに注力した方が確実に売上拡大に繋がるからです。

 

コア業務は事業計画に関わるため、どうしても外部にアウトソーシングすることが難しい部分になってしまいますが、バックオフィス業務はスキルやノウハウさえあれば一定の品質を担保できます。
ですからリソースを最適化するという意味で、バックオフィス業務は積極的にアウトソーシングを利用するべきだと考えています。

 

飯塚：極端な例だと、自社での顧客対応が全く必要なくなったというケースもあります。
このネットショップは販促にかけられる時間が大きく増えたことで、売上が130%に拡大したそうです。
このようにバックオフィス業務をアウトソーシングすると、最終的に売上拡大に繋がるというメリットがあるのです。